广汽丰田

　　2009年中国汽车销量创下历史新高，遗憾的是，在销售牛市的背后，投诉量同比也是大幅攀升40%。未来中国汽车保有量迅速增加将是一种必然，但汽车企业不能让汽车投诉跟着水涨船高成为必然。

　　　丰田的教训警戒着全球汽车企业：汽车企业应该在重视产量的同时更重视质量，在做好汽车销售的同时更要做好汽车售后服务，在看到眼前利润的同时更要看到应该承担的责任。

　　　本期的3·15汽车周刊诸多案例表明，丰田“绝对不是一个人在战斗”，丰田只是被推到了风口浪尖，其他汽车企业都存在着不同程度的投诉问题，如何让汽车投诉减少乃至消失，必须成为汽车企业孜孜以求的目标。

　　　质量应该成为汽车企业追求的首要目标。“车到山前必有路，有路必有丰田车”，丰田车在产量上做到了全球第一，但在质量上出现了严重问题，丰田的汉兰达深陷“爬坡门”，成为网络上的揶揄对象，在美国引发的事故最终导致丰田蒙受巨大损失。

　　　在经历2009年的火爆车市后，各大车企均提出了大幅增长的销售目标，但丰田事件给中国车企敲响了警钟。值得欣慰的是，在丰田事件发生后，国内的自主品牌车企并没有为此嘲笑丰田，更多的是反思自身的质量体系建设。

　　　做好售后服务应该被车企提到与销售同样重要的地步。车主投诉的逻辑在于：在车主的汽车出现质量问题后，售后服务并未给车主圆满的解决方案，车主最后就到处投诉，直到问题最终获得满意的处理。大幅攀升的投诉量表明，汽车企业的售后服务还亟须加强。

　　　在奥迪的案例中我们看到，车主购买奥迪后一年不到就相继出现问题，真正行驶的时间还不到7个月，让车主排队很长时间等候配件，春节期间让车主的车都停在维修间。车主只有到处投诉后，奥迪才会采取措施来维修，以堵住消费者的嘴。

　　　没有好的售后服务，肯定无法获得良好的品牌美誉度。差的售后服务，将会对品牌造成巨大伤害，即便高端品牌也概莫能外。

　　　售后服务更需要勇气来承担责任。丰田在出现质量问题后，并不敢承担责任，而是想通过某些手段将事情“大事化小，小事化了”，结果势态不断恶化。

　　　本期3·15汽车周刊提及的部分车企也在犯同样的毛病，车主在质疑汽车存在产品质量缺陷时，车企却摆出一幅“打死也不承认”的态度，不仅在售后上不合理解决，更没有召回的举措，完全丧失了自身应该承担的责任。

　　　希望3·15能够让车企更重视质量和售后，更勇于承担责任，给中国广大的车主提供完满的消费服务。

　　　在步入汽车社会的过程中，消费者对汽车的需求层次势必会随着消费升级而升级，提高产品质量、增加产品安全性和舒适性必然是国内车企要面临的新课题。对于在国内宽松制度下成长起来的车企而言，特别是自主品牌，由中国制造走向中国创造、由国内市场走向国际市场已是大势所趋。接受国际严格的质量监督体系和高标准的召回洗礼，是走出去所要接受的成长考验，前有丰田之鉴，国内车企及早提高质量和责任，按国际高标准的质量体系和服务体系对接国际市场，也许走出去时会少付一些成长成本。